martes, 7 de junio de 2011

El pueblo habló...

Luego de una campaña electoral singularmente reñida y matizada con confrontaciones por demás exageradas, se ha confirmado que ya tenemos nuevo presidente electo del país para el periodo 2011 -2016. Es la primera vez que a través del voto democrática la izquierda peruana accede al poder y es la obligación de todos los peruanos reconocer el triunfo del señor Ollanta Humala y esperar, en actitud vigilante, que las promesas y juramentos hechos por el presidente electo, se cumplan.
Considero que es importante analizar hoy algunas conclusiones importantes que nos deja esta elección:
1ro. Creo que es inaceptable que un país que crece a ritmo vertiginoso y muy por encima de los promedios regionales, tenga aun hoy grandes porcentajes de la población en extrema pobreza y que muy pocas de estas zonas hayan recibido algún apoyo de parte del estado  en esta etapa de bonanza que se inicio ya hace mas de 10 años. Los programas de asistencia económica a los sectores más pobres han sido en esos últimos 10 años, por decir lo menos, insuficientes. El asistencialismo no es la solución para las diferencias económico-sociales del país, pero en un país con tantos pobres, es una medida necesaria para mitigar el mal mientras se ejecutan las medidas de fondo.
2do. Creo que es igualmente inaceptable que durante esta época de bonanza no se haya iniciado prácticamente ninguna reforma integral orientada a brindar servicios básicos de calidad a toda la población y de esta manera reducir la brecha de desigualdad social. Al mencionar servicios básicos, me refiero a la salud, a la educación, al agua y desagüe a la electrificación y a la interconexión de todo el país. Los servicios básicos que reciben los pobres son, a diferencia de los servicios particulares, de una calidad extremadamente baja.
3ro. Creo que la regionalización ha sido un proceso que se ha realizado sin planificación suficiente pues no se regionaliza un país solo con asignar fondos diferenciados a los gobiernos locales de acuerdo a la generación de riqueza en cada zona, este proceso debe ser complementado con una verdadera legislación que asegure la utilización adecuada de los fondos. Si, escúchelo bien no dije solo utilización, dije “utilización adecuada” de los fondos, con apoyo técnico y profesional en el desarrollo y evaluación de proyectos que apunten al desarrollo social sostenido de la región y evitar que los presupuestos no se utilicen y sean devueltos o se usen en obras escandalosamente innecesarias.
El país votó por un cambio, pero es claro que no por un cambio en cuanto al modelo económico que ha generado tanto crecimiento en los últimos años. El Perú votó por un cambio en el estilo de gobernar, por un cambio estructural en las políticas de desarrollo social y productivo. El Perú voto por un cambio en la actitud de sus gobernantes frente a este escenario de crecimiento pero que no es aun un escenario de bienestar social.
El próximo gobierno tiene el deber histórico y la gran oportunidad de realizar las reformas estructurales necesarias para hacer del Perú un país más viable. Muchos de los candidatos que participaron en esta contienda coincidían en proponer soluciones a estos problemas estructurales, el presidente electo tiene la gran oportunidad de iniciar estos cambios que la sociedad reclama:

-          Programas de asistencia serios y contundentes para aliviar inmediatamente la extrema pobreza.
-          Cambios radicales e inversión de fondos para hacer que los servicios básicos sean de alta calidad para todos los peruanos.
-          Una revolución educativa que le brinde las mismas oportunidades de progreso a todos.
-          Modificación de las leyes relacionadas con la regionalización para asegurar que los recursos sean utilizados de manera eficiente y eficaz.

De lograr estos cambios que el país reclama, el Perú se transformará en un país absolutamente viable y podremos sentirnos ya encaminados hacia el grupo de los países que se liberan del lastre de la pobreza extrema y se enrumban al desarrollo.
De no lograrlos, ahora sí, el sistema democrático se verá en serios riesgos en cuanto a su validez y pertinencia, pues hay reclamos sociales que no pueden esperar más.
El nuevo gobierno tiene un complicado pero a la vez hermoso reto, hacer de este un país más justo.

lunes, 2 de mayo de 2011

LA FIESTA DE LAS CRUCES – EL PERU ES MAS QUE 43 DISTRITOS

Salimos dispuestos a conocer algo de la tan mentada “Fiesta de las Cruces” que días antes de la partida me enteré, se celebra en varios países del mundo y que según cuentan se originó por el hallazgo de la cruz en la que supuestamente fue crucificado Cristo.
En el Perú esta fiesta es conmemorada en la sierra central, nuestro destino elegido: Cerro de Pasco, conocida como la ciudad más alta del mundo y no es para menos, está ubicada a 4338 msnm (casi nada).
Los paisajes a lo largo de la carretera central son, por decir lo menos, espectaculares. La variedad de vistas queda finalmente coronada por la imponente cordillera de los andes que se yergue majestuosa teniendo como fondo un cielo de un azul solemne.

Luego de 7 horas de camino llegamos a Cerro de Pasco el 1ro de mayo muy temprano, los primeros pobladores con los que nos cruzamos, en un tono amable, nos indicaron que las festividades más vistosas eran las del barrio de Buenos Aires en la que danzaba la mejor cuadrilla de los Negritos de Huánuco, nos pareció raro que los Negritos de “Huánuco” bailen también en Cerro de Pasco, quizás la división geográfica establecida por los gobiernos no funcione de la misma manera para esta gente que lucha con tanto fervor por mantener sus costumbres.
En el barrio de Buenos Aires no fue difícil ubicar la casa en la que se concentraba la fiesta. Un zaguán abierto que permitía ver mucha gente dentro, en la parte exterior la banda de músicos desayunando, al costado exterior del zaguán un horno de leña y en el balcón del segundo piso la cabeza de un toro y la carne de este, señal de abundancia y de bienvenida a todos. Y no solo se trataba de una señal, era el símbolo perfecto del carácter de esta gente, noble, generosa y confiada, gente de alma limpia, resultado de una cultura distinta a la que creemos imperante. Fue realmente sorprendente: apenas estacionamos el auto a unos metros de la casa escuchamos la voz de la mujer, que como en toda  casa era quien estaba a cargo, que al vernos nos dijo con voz de mando “ Adelante! Adelante! Que hay desayuno”. Ingresamos a la casa algo temerosos y tratamos de justificarnos explicando que veníamos a ver las festividades. Nuestras explicaciones no sirvieron de mucho, fuimos invitados por que la fiesta es de todos y porque para ellos no hay nada más importante que compartir su pobreza.
Mientras desayunábamos un “tazón” de lomo saltado nos enteramos que recién estaban iniciando la fiesta así que aun no había baile. Ese día en la noche recibirían los disfraces desde Huánuco y los danzantes se los vestirían el 3 de mayo para iniciar el baile. Era imposible esperar hasta entonces, había que partir.
En el camino de regreso la buena suerte quiso que nos cruzáramos con otra cuadrilla de Negritos de Huánuco que aunque no tenían la misma vistosidad y pompa que nos dijeron tenía la del barrio de Buenos Aires nos alegró el día, pues después de todo si los veríamos bailar. Danzaban en plena carretera central, deteniendo el tráfico que a esa hora ya era intensa. Por lo menos durante las festividades los comuneros son dueños de sus territorios. La dinámica fue la misma, danza hasta la casa de los mayordomos, almuerzo para todo el que quiera ser parte de la fiesta, un trato especialmente generoso para los forasteros y la alegría de compartir los momentos de felicidad.
Cuan vigente está la visión de aquellos que trataron de demostrarle al país entero que el Perú es más que 43 distritos. Y sin embargo cuan olvidados están estos pensadores que deberían ser quienes con su forma de ver a la patria iluminen nuestro destino. Recordé a Arguedas y Ciro Alegría a quienes tuve la dicha leer hace tantos años atrás.
Lamentablemente, como ellos y otros más mostraron en su obra, el dilema del Perú sigue siendo el ser un territorio en el que conviven varios países distintos que se niegan a reconocerse mutuamente.

martes, 26 de abril de 2011

El mito de “superar las expectativas del cliente” como clave del éxito.

Es ampliamente difundido el concepto de que la mejor manera de asegurar el éxito al distribuir un producto o brindar un servicio es hacer todo lo posible por “superar las expectativas del cliente”. Lamentablemente esta premisa ha sido sobrevalorada, o expresado de otra manera ha sido tergiversada en su completo sentido, dando como resultado el nacimiento de una tara que ocasiona el generalizado descontento de quienes buscamos satisfacer una necesidad a través de un producto o servicio.
El asunto es muy simple, para satisfacer una necesidad debemos brindar el producto o servicio tal y como el cliente lo espera, quienes se aseguren de cumplir con ello, estarán asegurando la satisfacción de sus clientes y por ende la fidelización de estos.
Muchas personas o empresas utilizan mal el concepto de “superar las expectativas de cliente” y brindan productos o servicios adicionales o de cortesía creyendo que estos podrán suplir o enmascarar aquellas falencias al momento de brindar el producto o ejecutar el servicio para el cual fueron contratados.
Hace poco un cliente me comentaba que cada vez que recibe un producto de regalo como parte de su compra, contrariamente a lo esperado, se siente timado.
Siento que me están engañando. Que me están incluyendo el precio del producto adicional en el pago o me lo están brindando por que algo no anda bien con el que he solicitado.
Especialistas en comportamiento humano sostienen que esa es una reacción esperada: “Las personas esperan solamente recibir lo que solicitan, si esto se recibe oportunamente y en las condiciones esperadas es suficiente para asegurar la satisfacción del cliente, todo lo demás podría ser contraproducente”.
Enfóquese en realizar su trabajo, pero exíjase en realizarlo cumpliendo con todos los requisitos necesarios para que este esté completo. El brindar productos o servicios adicionales más que ayudar pueden desnudar ante los ojos del cliente aquellos aspectos con los que no se cumplió a pesar de ser parte de lo ofrecido o esperado.
Las empresas que entendieron esto han experimentado el éxito y la fidelidad del cliente.
Un cliente de Amazon comentaba:
- Hace poco recibí un paquete de Amazon que debía contener un CD de Miles Davis. Cuando recibí el paquete, este estaba abierto y no contenía el CD. Cuando llamé a Amazon, el empleado se disculpó rápidamente y envió otro paquete sin costo para mi via FeDex que llego al día siguiente, Eso hace que yo sea un cliente fiel a la marco.

Ellos se limitaron a hacer lo que tenían que hacer.

Este post nació luego de leer: Revista Harvard Business Review - Octubre 2010