Es ampliamente difundido el concepto de que la mejor manera de asegurar el éxito al distribuir un producto o brindar un servicio es hacer todo lo posible por “superar las expectativas del cliente”. Lamentablemente esta premisa ha sido sobrevalorada, o expresado de otra manera ha sido tergiversada en su completo sentido, dando como resultado el nacimiento de una tara que ocasiona el generalizado descontento de quienes buscamos satisfacer una necesidad a través de un producto o servicio.
El asunto es muy simple, para satisfacer una necesidad debemos brindar el producto o servicio tal y como el cliente lo espera, quienes se aseguren de cumplir con ello, estarán asegurando la satisfacción de sus clientes y por ende la fidelización de estos.
Muchas personas o empresas utilizan mal el concepto de “superar las expectativas de cliente” y brindan productos o servicios adicionales o de cortesía creyendo que estos podrán suplir o enmascarar aquellas falencias al momento de brindar el producto o ejecutar el servicio para el cual fueron contratados.
Hace poco un cliente me comentaba que cada vez que recibe un producto de regalo como parte de su compra, contrariamente a lo esperado, se siente timado.
– Siento que me están engañando. Que me están incluyendo el precio del producto adicional en el pago o me lo están brindando por que algo no anda bien con el que he solicitado.
Especialistas en comportamiento humano sostienen que esa es una reacción esperada: “Las personas esperan solamente recibir lo que solicitan, si esto se recibe oportunamente y en las condiciones esperadas es suficiente para asegurar la satisfacción del cliente, todo lo demás podría ser contraproducente”.
Enfóquese en realizar su trabajo, pero exíjase en realizarlo cumpliendo con todos los requisitos necesarios para que este esté completo. El brindar productos o servicios adicionales más que ayudar pueden desnudar ante los ojos del cliente aquellos aspectos con los que no se cumplió a pesar de ser parte de lo ofrecido o esperado.
Las empresas que entendieron esto han experimentado el éxito y la fidelidad del cliente.
Un cliente de Amazon comentaba:
- Hace poco recibí un paquete de Amazon que debía contener un CD de Miles Davis. Cuando recibí el paquete, este estaba abierto y no contenía el CD. Cuando llamé a Amazon, el empleado se disculpó rápidamente y envió otro paquete sin costo para mi via FeDex que llego al día siguiente, Eso hace que yo sea un cliente fiel a la marco.
Ellos se limitaron a hacer lo que tenían que hacer.
Este post nació luego de leer: Revista Harvard Business Review - Octubre 2010
Este post nació luego de leer: Revista Harvard Business Review - Octubre 2010